【重要】ヒヤリング力とは？向上させる方法5選や役立つツール・フレームワークも！
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「どれだけ製品の良さを伝えても、なぜか顧客に響かない…」「商談がいつも一方的な説明で終わってしまう…」、もし皆さんがこのような悩みを抱えているなら、その原因は「ヒアリング力」にあるかもしれません。
営業において「ヒヤリング力」は、単なる受け身の姿勢ではありません。顧客の言葉の裏に隠された真のニーズや課題を引き出し、信頼関係を築き、最終的に成果へと結びつけるための重要なスキルの1つです。
今回は「ヒアリング力」に焦点を当て、その概要や重要性、営業成果に与える影響、基本スキル、向上させる具体的な方法、実際の会話事例、効果的なツール・フレームワークなどについて解説します。ヒアリング力について興味のある方や今後のスキルアップを検討している方はぜひご一読ください。
参考記事ヒアリング力とは？
ヒアリング力とは、聞く力のことです。単に相手の話を聞くことではありません。相手の言葉だけでなく、非言語情報（表情や声のトーン、しぐさなど）からも真意を読み取り、相手が本当に伝えたいことを理解する能力を指します。
ヒアリング力の重要性・営業成果に与える影響
営業においてヒアリング力が重要である理由は多岐にわたります。ここでは特に重要な3点をご紹介します。
1.提案の質の向上と成約率アップ
ヒアリング力が高い営業担当者は、顧客の表面的な要望だけでなく、その背後にある真の課題、潜在的なニーズ、解決したい感情的な欲求までを深く掘り下げて理解できます。顧客一人ひとりの状況や予算、優先順位などを正確に把握できるため、テンプレート的な提案ではなく、顧客ごとにパーソナライズ化した提案が可能に。顧客は自分たちのビジネスを理解しようとしてくれる相手に信頼を寄せ、結果として自社が選ばれる可能性が高まるでしょう。
2.信頼関係の構築と顧客ロイヤルティの向上
顧客は、自分の話を真剣に聞いてくれる営業担当者に対して安心感と共感を抱きます。「この人は私のことを理解しようとしてくれている」という感覚が、強固な信頼関係の基盤に。信頼関係が深まるにつれて、顧客は表面的な情報だけでなく、普段は話しにくい悩みや懸念、競合他社との比較状況なども本音で話してくれるようになるでしょう。また、顧客の期待に応えるだけでなく、期待を超える提案やサポートも提供しやすくなるため、顧客は単なる取引先としてではなく、長期的なパートナーとして自社を評価してくれるかもしれません。結果、リピート購入やアップセル、クロスセルにつながり、LTV（顧客生涯価値）の向上に貢献するでしょう。
3.クレームの予防と解決・ブランドイメージの向上
ヒアリングを通じて、顧客が抱えるわずかな疑問や懸念、不満の兆候を早期に察知できます。これにより、問題が大きくなる前に対応し、クレームを未然に防ぐことが可能に。万が一クレームが発生した場合でも、顧客の言い分を丁寧に、そして感情に寄り添って聞くことで、顧客の怒りを鎮め、冷静に問題解決に導けるでしょう。また、顧客が「自分の声をしっかり聞いてもらえた」「親身になって対応してくれた」と感じることで、総合的な顧客満足度が向上、企業の評判やブランドイメージにも好影響を与えるでしょう。
ヒアリング力を構成する基本スキル
ヒアリング力は、いくつかの基本スキルが組み合わさって構成されています。ヒアリング力を高めるためには、以下の5つの基本スキルを意識し、それぞれを磨くことが重要です。
1.傾聴力
相手の話に意識を集中し、耳だけでなく心で聞く能力です。単に音として聞くのではなく、相手の言葉の一つひとつ、そしてその背景にある感情や状況を理解するように努めます。
2.質問力
相手から必要な情報や、相手自身も気づいていない潜在的なニーズ・課題を引き出すための能力です。質問の仕方次第で、得られる情報の質と深さが大きく変わります。
3.共感力
相手の感情や考えを自分のことのように理解し、寄り添える能力です。相手に「自分のことを理解してくれている」と感じさせることで、安心感を与え、信頼関係の構築につながります。
4.要約・確認力
相手の話のポイントを正確に把握し、それを簡潔にまとめて相手に伝え、認識にズレがないかを確認する能力です。これにより、誤解を防ぎ、お互いの理解を深められます。
5.非言語情報読解力
言葉にならない情報、つまり表情や声のトーン、身振り手振り、視線、沈黙などから、相手の真意や感情を読み取る能力です。言葉だけでは伝わらない「本音」や「状況」を察知するために不可欠になります。
ヒアリング力を向上させる具体的な方法
ヒアリング力は、意識的な練習と継続的な取り組みによって確実に向上させられます。ここでは、先ほど解説した「ヒアリング力を構成する基本スキル」と照らし合わせながら具体的な方法をご紹介します。
1.「傾聴力」を高める方法
傾聴はヒアリング力の土台です。まずは「聞く」姿勢を徹底することから始めましょう。
意識的に相手に集中する
アイコンタクトを保つ：相手の目を見ることで、「あなたの話を聞いています」というサインを送る。ただし、凝視しすぎず、自然なアイコンタクトを心がける
体を相手に向ける：相手に正対し、少し前傾姿勢になることで、話を聞く準備ができていることを示せる
物理的な邪魔を取り除く：スマートフォンを伏せる・パソコンを閉じるなど、気が散る原因になるものを視界から排除する
適切な相槌とリアクション
「はい」「ええ」「なるほど」「そうなんですね」といった相槌を、相手の話の区切りや内容に合わせて適切に入れる
相手の感情に寄り添うリアクション（例：「それは大変でしたね」「お気持ちお察しします」）をすることで、共感していることを相手に伝える
オウム返しも有効。「〜ということですね」と繰り返すことで、確認と理解の意思を示せる
2.「質問力」を高める方法
効果的な質問は、相手からより深い情報を引き出す鍵となります。
オープン質問を積極的に使う
「はい／いいえ」で終わらない質問（例：「具体的にどのような状況ですか？」「なぜそのようにお考えですか？」「どのように改善していきたいですか？」）を投げかけ、相手が自由に話せるように促す
相手の考えや感情、背景にある意図などを探るために有効
「5W1H」を意識する
「When（いつ）」「Where（どこで）」「Who（誰が）」「What（何を）」「Why（なぜ）」「How（どのように）」を使いこなすことで、情報を網羅的に引き出せる
特に「なぜ（Why）」や「どのように（How）」は、表面的な情報だけでなく、その背景やプロセスを理解するのに役立つ
深掘り質問をする
相手の返答に対して、「それは、もう少し詳しく聞かせてもらえますか？」「例えば、どのようなことですか？」といった質問で、さらに詳細な情報を引き出せる
相手の「本音」や「潜在的なニーズ」に迫るために重要
3.「共感力」を高める方法
相手の感情や非言語サインを読み解くことで、より深い理解につながるでしょう。
相手の感情を推測する
「～と感じていらっしゃるのですね」「～というお気持ちなのですね」のように、相手の感情を言葉にして確認する。相手がその感情を認めることで、共感が深まる
映画やドラマを見て、登場人物の表情や仕草から感情を読み取る練習をするのも良い
声のトーンや表情、ジェスチャーに注目する
同じ言葉でも、声のトーンや表情によって意味合いが大きく変わることがある。相手が話している最中のわずかな視線の動きや、体の向きなどもヒントになる
自分自身の非言語サインも意識する
自分が話を聞くときに、腕組みをしたり、目を合わせなかったりしていないか、鏡で確認したり、家族や友人に聞いてみたりすることも有効。自分の非言語サインが、相手に無意識の不信感を与えていないかをチェックする
4.「要約・確認力」を高める方法
理解のズレを防ぎ、認識を一致させるための重要なスキルです。
定期的に要約して確認する
相手の話が一段落した際や、重要なポイントで「ここまでのお話ですと、〇〇という点でよろしいでしょうか？」のように、自分の理解をまとめて相手に確認する
もし誤解があればその場で修正でき、相手も「きちんと理解してくれている」と感じる
メモを活用する
相手の話の重要なキーワードや数字、課題などをメモにとり、後で要約する際の助けとする
メモを取る際は、相手に「メモを取ってもよろしいですか？」と一声かけるとより丁寧
5.「非言語情報読解力」を高める方法
ヒアリング力は、特別な場面だけでなく、日々のコミュニケーションの中で意識することで向上します。
家族や友人との会話で意識する
声のトーンや表情、ジェスチャーなどに注目する
相手の話に集中し、共感を示す練習を重ねる
フィードバックをもらう
信頼できる同僚や上司、友人に、「私の話の聞き方で改善点があれば教えてほしい」と率直に尋ねる。客観的な視点からのフィードバックは気付きを与えてくれる
ロールプレイングを活用する
営業の場面などを想定し、他の人と役割を交代しながらヒアリングの練習をする。録音・録画して後で自分の聞き方を確認するのも効果的
優秀な営業マンの実際の会話事例
優秀な営業マンの実際の会話事例として、ここでは顧客の信頼を得て本音やニーズを引き出す会話の流れと具体例をご紹介します。サービス業・小売業でも通用する汎用性の高いポイントを中心にまとめるため、ぜひ参考にしてみてください。
1.アイスブレイク（雑談で距離を縮める）
「駅前には飲食店が多いですね。どこかおすすめのお店はありますか？」
「最近、季節の変わり目ですが、体調などは崩されていませんか？」
「私自身もサービス業出身なので、現場のご苦労はよく分かります！」
2.信頼構築と自己紹介
「まず、私の自己紹介をさせていただきたいのですが、少しお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」
「〇〇株式会社の営業担当〇〇と申します。〇〇のサポートまで担当しております」
「はじめまして。株式会社〇〇で、主に企業のDX推進をサポートしている〇〇と申します」
3.ニーズヒアリング
「現在の御社の課題について、ぜひお聞かせいただけますか？」
「現状のサービスや商品に、どのような点でご不満に感じていらっしゃいますか？」
「ご利用中のツールについて、満足度を10段階で評価するとしたらいくつでしょうか？」
4.共感しながら悩みを深掘り
「そのお気持ち、よく分かります。他社さんでも同じようなご不安をお聞きすることが多いです」
「やはりコスト面は気になりますよね。他にもご不安な点はありますか？」
「実は△△社も同じようなお悩みから当社サービスを導入していただき、今では〇〇に改善されています」
5.顧客の反応に合わせるフォロー
「すでに他の会社と取引されているのですね、ぜひ具体的に『何が決め手だったか』お聞きしてもよろしいでしょうか？」
「おっしゃる通りですね。こちらの課題点については再度弊社でも検討したいと考えておりました」
「ご興味を持っていただけましたら、LINEやZoomなど、お好きな方法でデモも可能です。お気軽にご相談ください」
ヒアリング力を向上させる効果的なツール
ヒアリング力を高めるためには、単に意識するだけでなく、具体的なツールを効果的に活用することが有効です。ここでは、3点ご紹介します。
1.ICレコーダーやスマートフォンの録音機能
相手に許可を得て利用することで、会話全体を正確に記録できます。会話の全てを正確に記録し、後で聞き返すことで、聞き漏らした情報や、会話中の自分の聞き方を客観的に確認できます。
【活用ポイント】
録音を聞き返し、言葉の選び方や感情の機微を再確認できる
自分の相槌が適切だったか、質問の仕方に改善点はないかなどを確認できる
チーム内で情報を共有する際に、正確な情報源として活用できる
2.マインドマップツール
情報を視覚的に整理し、関連性を把握する際に役立ちます。ヒアリングで得た複雑な情報を整理し、アイデアや関連性を視覚的に把握することで、全体像を理解し、新たな質問や解決策の発見につなげやすいでしょう。
【活用ポイント】
中央にテーマ（例：顧客の課題）を置き、そこから枝葉のように関連する情報（原因、影響、希望、懸念など）を展開する
キーワードだけでなく、感情やアイデアなども書き込む
MindMeisterやXMind、Coggleなどのオンラインツールも便利
3.顧客関係管理システム（CRM）
営業や顧客対応において、顧客情報を一元管理するシステムです。過去のヒアリング履歴や顧客の購買履歴、問い合わせ内容などを記録・参照することで、次回のヒアリングをより深く、パーソナライズ化されたものにできます。
【活用ポイント】
ヒアリングで得た顧客の課題やニーズ、担当者の情報などを詳細に記録。チーム内で顧客情報を共有し、連携したアプローチを可能に
前回までの会話内容を確認することで、同じ質問を繰り返すことを防ぎ、顧客との継続的な関係を意識したヒアリングが可能
Salesforce Sales CloudやHubSpot CRM、Zoho CRMなどのツールも便利
ヒアリング力を向上させる効果的なフレームワーク
フレームワークはヒアリングのプロセスを構造化し、体系的に情報を引き出すためのガイドラインとなるでしょう。ここでは3点ご紹介します。
1.SPIN
営業手法の一つで、顧客の潜在的なニーズを引き出し、成約につなげるための質問フレームワークです。SPINの順に質問することで、顧客は自ら課題と解決の必要性を深く認識し、自社の提案を受け入れやすくなります。
【活用ポイント】
S（Situation Questions 状況質問）：顧客の現在の状況や事実を確認する質問。「現状はどのような体制ですか？」「年間どのくらいのコストがかかっていますか？」
P（Problem Questions 問題質問）：顧客が抱える問題点や不満を引き出す質問。「その体制で課題に感じていることはありますか？」「現在のコストについて懸念点はありますか？」
I（Implication Questions 示唆質問）：問題点がもたらす影響や結果を顧客自身に認識させる質問。「その課題を放置すると、将来的にどのような影響がありますか？」「コスト増が続くと、ビジネス全体にどのような影響が出ますか？」
N（Need-Payoff Questions 解決質問）：解決策の価値を顧客自身に語らせる質問。「もしその課題が解決できたら、どのような良いことがありますか？」「コストを削減できたら、御社にとってどのようなメリットがありますか？」
2.PREP法
「Point（結論）、Reason（理由）、Example（具体例）、Point（結論の繰り返し）」の頭文字を取った、情報を効果的に伝えるためのフレームワークです。簡潔かつ論理的に話すためのフレームワークですが、ヒアリング後の情報整理や内容確認にも応用できます。
【活用ポイント】
P（Point 要点）：「つまり、〇〇が最も重要なポイントですね」
R（Reason 理由）：「その理由は、～ということでしょうか？」
E（Example 具体例）：「例えば、～というケースでお困りなのですね」
P（Point 再度要点）：「ですので『御社としては〇〇を実現したい』という認識で合っていますか？」
3.ジョハリの窓
ジョハリの窓とは、自己理解と他者理解を深めるための心理学的なフレームワークです。自分自身に関する情報を、以下の4つの「窓（領域）」に分類して考えるのが特徴で、顧客との関係性における情報開示の度合いを理解する際に役立ちます。
【活用ポイント】
開放の窓：顧客も自分も知っている情報（公開情報）
盲点の窓：顧客は知っているが、自分は知らない情報（ヒアリングで引き出すべき情報）
秘密の窓：顧客は知っているが、自分には隠している情報（信頼関係を築くことで開示されうる情報）
未知の窓：顧客も自分も知らない情報（新たな発見につながる情報）
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（出典：Notta）
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まとめ：ヒアリング力を磨き、顧客との信頼関係を深めて成果を最大化しよう！
今回は「ヒアリング力」に焦点を当て、その概要や重要性、営業成果に与える影響、基本スキル、向上させる具体的な方法、実際の会話事例、効果的なツール・フレームワークなどについて解説しました。
単に話を聞くだけでなく、相手の言葉の裏にある真意や感情、潜在的なニーズまでを深く理解し、的確な質問で引き出す能力こそが、現代の営業に求められる「聞く力」です。ヒアリング力を高めることは、顧客へのパーソナライズ化された提案を可能にし、確固たる信頼関係を築き、最終的な成約率や顧客満足度、さらには長期的な顧客生涯価値の向上に直結します。
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