効果的なヒアリングシートの作り方｜フレームワークやテンプレート5選も紹介

営業や商談において、事前にヒアリングシートを作成しておくことにより、顧客から多くの情報を聞き出す足掛かりにすることができます。ヒアリングシートの作成に適したフレームワークなどを利用し、顧客のニーズに沿った提案ができるようなヒアリングシートを作成しましょう。本記事では効果的なヒアリングシートの作り方の解説やテンプレートを紹介します。

ヒアリングシートとは

ヒアリングシートとは、取引先や営業先で商談や面談などを行う際に、事前に認識しておきたい事項や質問内容をまとめたフォーマットシートです。顧客情報や質問内容をまとめておくことで、よりスムーズな会話やニーズに沿った質問などが可能となります。

ヒアリングシートの目的

ヒアリングシートを活用することで、クライアントの現状やニーズを事前に把握しておくことができます。把握した情報をもとに質問内容を精査していくことで、より質の高い商談や会談を行うことができるでしょう。効果的なヒアリングシートを活用するために、まずはヒアリングシートの目的を明確にします。

顧客の現状やニーズを把握する

ヒアリングシートは商談や会談を行う前に、顧客に予め記入していただきます。事前に基本的な情報はインプットしておくことで、調べればわかるような質問をせずに済み、より踏み込んだ話をするきっかけを作ることができるでしょう。

本来の目的とは少し逸れますが、事前に把握した情報をもとに、アイスブレイクタイムにおいて基本的事項を再確認する要領で話を進めていけば、場の雰囲気や相手への印象などをよくすることにも繋がります。

要件を漏れなくまとめる

会話が弾むと、会話内容が本筋からずれることが往々にしてあります。商談前に質問内容を準備しておいたとしても、話に熱中しすぎて忘れてしまうこともあります。

ヒアリングシートは事前に記入してもらうため、要件の漏れを減らすことができます。記入していただいたヒアリングシートに質問内容を加筆しておき、当日ヒアリングシートを確認しつつ商談を行えば、抜け漏れのリスク軽減にも繋がるでしょう。

ヒアリングシートの効率を上げられる

ヒアリングシートを一度作っておけば、作成したシートをひな型として何度でも使用できます。一度作成したら終わりではなく、毎回ヒアリングシートを使用したのち改善点を洗い出し、ブラッシュアップを行うことも大事です。ブラッシュアップをしておくことでヒアリングシートの精度を保つことができ、顧客のニーズに沿ったより質の高いヒアリングシートを作成できます。

上記内容以外にも、ヒアリングシートの質を一定に保つことにより、質問の質も一定に保つことが可能となります。ヒアリングを担当する営業者だけではなく、他のメンバーでも一定の質を保った商談などが可能です。

ヒアリングの効果を高めるフレームワーク

ヒアリングシートの作成において、ヒアリングの効果を高めるフレームワークが何種類か存在しています。より効果の高いヒアリングを行うために、下記フレームワークを取り入れてみてください。

SPIN

SPINとは、商談を成功に導くフレームワークのひとつで、顧客とのコミュニケーションにおいて非常に役に立つ手法です。4つのステップに分け、顧客の主張、ニーズを引き出します。

Situation Questions（状況質問）

まずは顧客の現状を把握するために、環境や過去の経験、目標などを聞き、顧客とともに現状の認識を行います。問題を探るための材料集めにもなり、円滑なコミュニケーションへの足掛かりにもなります。

Problem Questions（問題質問）

次に現在発生している問題を問う質問を行います。何が問題であるか再認識するだけではなく、問題の解決策を提供するための質問へ繋げることができます。

Implication Questions（示唆質問）

問題の解決策を提供しつつ、直面している問題がもたらす影響について質問を行います。どのような影響をもたらしているのか理解することで、より深い洞察を行えるでしょう。この質問は、顕在ニーズから潜在ニーズへの意識の移行を行うことが可能です。

Need-Payoff Questions（解決質問）

これまでの話を踏まえ、解決に導く提案をすることで、問題や課題が解決した際に享受できるメリットを共有します。メリットを共有し、顧客自身に解決したい未来をイメージしてもらうことが重要です。

4W2H

4W2Hとは、問題解決の手法のひとつで、解決に必要な確度の高い情報を収集、整理するために使用されます。

• What：悩みは何か、何を解決したいのか、何に対してこの商品を使用するのか

• Who：誰が決裁を行うのか

• When：いつからいつまで、どのくらいの期間で行うのか

• Where：必要な場所はどこなのか

• How：どのように活用するのか、どのような理由で必要なのか

• How much：いくらで購入したいのか、販売したいのか

上記のように、ヒアリングシートで事前に聞くことが可能な内容であり、ヒアリングシートを作成する際は4W2Hの手法を用いるのがおすすめです。しかし必ず確度の高い情報をヒアリングシートを通して得られるわけではありません。不足していると感じた部分については、商談や会談の際に聞き出すことで、より顧客のニーズに沿った提案をすることができるでしょう。

BANT

BANTは営業においてよく用いられるフレームワークです。顧客に対して必ず聞いておくべき事項をまとめています。

• Budget（予算）

• Authority（決裁権）

• Needs（必要性）

• Timeframe（導入時期）

明確な質問順序は決めず、会話の流れに合わせて聞き方を変えていくことが大事です。曖昧な回答を避けるためにも質問の仕方には工夫が必要です。

例：「導入時期はどのように考えていますか？」

　　　↓

　　「来月頭に導入を予定する形でもよろしいでしょうか？」

質問に具体性を持たせるなどして、顧客に明確な回答ができるよう促していくことが大事です。

3C分析

3C分析とは、企業が事業戦略を策定するためによく利用されるフレームワークのひとつです。マーケティングやコンサルティングの分野にてよく利用されています。

• Company（自社）

• Customer（顧客）

• Competitor（競合）

自社の強みや弱み、製品やサービスの特徴などを分析し、訴求したいポイントなどを洗い出します。次に顧客のニーズや嗜好、購買行動などを分析し顕在ニーズや潜在ニーズを把握することで、市場での競争力を高めていく材料を収集します。最後に、競合他社の戦略や製品、サービスの特徴を分析することで、自社が勝っている部分や足りない部分を明確にし、より高い競争優位性を目指していきます。

効果的なヒアリングシートを作る手順

各顧客に対して専用のヒアリングシートを作成するのが最も好ましい方法ですが、必ず質問する部分はひな型を用意しておけば、作成時間の短縮が可能です。ヒアリングシートの前半部分にはひな型となる基本事項を設定し、後半部分は顧客によってヒアリング内容をその都度変更するフォーマットを作成しておきます。

1．基本情報収集

顧客の会社名や担当者名、サービス内容や商品の特徴などは、ヒアリングシートを作成する前にインターネットなどで調べておくことができます。ヒアリングシートには鮮度の高い情報が必要な内容だけを質問事項として用意しておくのをおすすめします。

2．改善策の事前用意

ヒアリングシートを作成する前に、事前に改善策を考えておくことをおすすめします。改善策を考えておくことで、実際にヒアリングを行った際に考えておいた改善策を提案できる場合もあり、ヒアリング終了後に新たな改善策を導き出すための足掛かりにもなります。

3．ヒアリング項目の決定

ヒアリングシートを作成する際は、可能な限り具体的な回答を促すことができるような質問を設置することをおすすめします。実際に欲しい回答内容を一度作った上で、作った回答をしてもらえるような質問を逆算して考える手法がおすすめです。

4．ブラッシュアップ

ヒアリングシートは毎回使用後にブラッシュアップすることをおすすめします。質問の仕方や順番を変えるだけでも、回答の内容は変わります。ブラッシュアップごとに手法を少しずつ改善していくことで、より顧客の求める答えを導き出せるヒアリングシートを作成することが可能となるでしょう。

ヒアリングシートに入れるべき項目

前項で解説したヒアリング項目を決定する際に、ひな型として使用ができる入れておくべき項目を紹介します。

• 現状と課題

• 商品やサービスの印象、疑問点

• 希望納期

• 予算および希望価格

• 決裁者、意思決定に関わるメンバーや部門

• 他社の検討状況

現状と課題、商品やサービスについてなど、基本的事項は必ず入れておきましょう。それだけでなく、実際にヒアリングを行う相手が決裁者ではない場合もあるため、意思決定に関わるメンバーや部門を聞き、社内の意思決定フローを確認しておくことが大事です。

ヒアリングシート作成時の注意点

ヒアリングシート作成時に注意すべき点を紹介します。

• 事前の情報収集を怠らない

自ら調査すれば取得可能な情報は、余すところなく収集した上でヒアリングシートを作成することが大事です。ヒアリングとは相手に時間を割いていただく作業です。事前に調べられることはヒアリングの際には極力聞かず、より深い内容についてヒアリングを行えるように心がけましょう。

• 課題やニーズに対しては、必ず仮説を立てておく

課題やニーズに対して仮説を立てておくことで、ヒアリング時に質問内容を変更すべき点が見い出せたり、新たな情報を聞き出すための足掛かりとなります。

• ヒアリングの順番に注意する

ヒアリング時には「現在の状況」→「過去の課題」→「未来への展望」などのように、「現在→過去→未来」の順番で行うことをおすすめします。

• 専門用語を使いすぎない

専門用語を使いすぎると円滑なヒアリングの妨げになりかねません。ヒアリングの際はわかりやすい単語などに置き換えられるように事前に準備しておくことも大事です。

すぐ使えるヒアリングシートのテンプレート5選

各カテゴリに分けて、ヒアリングシートのテンプレートを紹介します。

営業用パターン1

• 現状と課題

• 商品やサービスの印象、疑問点

• 希望納期

• 予算および希望価格

• 決裁者、意思決定に関わるメンバーや部門

• 他社の検討状況

ヒアリングシートに入れるべき項目は、基本的な事項を抑えた一般的なテンプレートとして使用が可能です。

営業用パターン2

• ご要望

• 事業内容

• 利用中のサービス

• ニーズ・課題

• 希望納期

• 予算および希望価格

• 決裁者、意思決定に関わるメンバーや部門

• 利用者の有無

• サービスの選定基準

• 検討中の競合サービス

顧客の要望から始め、必要となる質問事項を順を追いながらヒアリングを行うテンプレートです。より細かくヒアリングをすることで、事前に立てた改善策をおすすめできたり、もしくは新たな提案をしたりなど、最適な提案をするのに重要な情報となります。

Web制作用

• 目的

• ターゲット層

• コンテンツ内容および量

• 現状のサイトの基礎情報

• 予算、希望価格

• デザインに関する要望

• コーディング・システムの仕様

Web制作におけるヒアリングシートのテンプレートです。Webサイトは目的とターゲット層を明確にするだけでなく、顧客が必要とするサイトの完成形がどのようなボリュームなのか把握しておくことも大事です。

面接用

• 身だしなみは清潔感があるか

• 明るくはっきりと話せているか

• 基本的なビジネスマナーを守れているか

• 明確なキャリアプランはあるか

• 自己分析ができているか

• 自社の評価項目の基準は満たしているか

面接担当者にとってヒアリングシートは必須のアイテムです。多くの希望者に対して面接評価を行う場合、社会人としてあるべきマナーなどの項目を設置するだけではなく、自社の評価項目を明確にしておきヒアリングシートにまとめておくことが大切です。

インタビュー用

• 事前情報の抜けはないか

• 現状と課題

• 商品やサービスの印象、疑問点

• ローンチ後の様子

• 今後の課題

• 顧客が特に伝えたい内容、思い

インタビューを行う際は、事前にヒアリングシートを記入してもらい、インタビュー時にヒアリングシートの内容をもとに、更に深い質問を行うことをおすすめします。ヒアリングシートで収集した情報を使い、アイスブレイクタイムなどで内容の示し合わせをしておくことで、インタビュイーに気持ちよく話してもらうための足掛かりにすることが可能です。

まとめ

事前にヒアリングシートを作成しておき、かつ仮説を立てておくことにより、より顧客がもとめるニーズに沿った提案を行うことができます。会話が弾み、内容の方向性がずれた場合でも、自身の指標になるため軌道修正を行いやすくなるでしょう。ヒアリングシートを作成しブラッシュアップしていくことで、顧客とのよりよい関係が築けることを願っています。