【企業向け】Salesforceとは？主な特徴や導入メリット、活用事例も紹介！

今日の競争が激しいビジネス環境において、企業が成長を続けるためには、顧客との関係を深く理解し、効率的に管理することが不可欠です。そこで注目されるのが、世界中で数多くの企業に導入されている統合型クラウドプラットフォーム「Salesforce」。しかし、世界中に数多く導入されているとはいっても、「具体的に何をするものなのか」、「なぜ多くの企業が選ぶのか」などと疑問をお持ちの方は多いかと思います。

今回は「Salesforce」に焦点を当て、その概要や主な特徴・製品、導入メリット・ポイント、活用事例、製品の選び方などについて解説します。現在Salesforceを利用している方や、今後利用を検討している方はぜひご一読ください。

Salesforceとは？

Salesforce（セールスフォース）とは、アメリカに本社を置く「Salesforce, Inc.」が提供する、クラウドベースの顧客関係管理（CRM）を中心としたビジネスアプリケーションおよびプラットフォームの総称です。CRMアプリケーションの世界市場で圧倒的なシェアを誇り、11年連続でNo.1プロバイダーに選出[1]。日本国内においても、IDCの調査で「セールス生産性/管理」「マーケティングキャンペーン管理」「デジタルコマース」「カスタマーサービス」を含む国内CRMアプリケーション市場で1位を獲得しており、その地位は確立されたものといえます[2]。

Salesforceの主な特徴

Salesforceには、主に5つの特徴があります。

Salesforceは、ソフトウェアのインストールやハードウェアの調達が不要で、誰でも簡単にインターネットを通して利用できます。自動的にアップデートされ、常に最新の機能を利用でき、セキュリティ対策もSalesforce側で管理されています。

連絡先や商談履歴、活動履歴、サポート履歴など、顧客に関するあらゆる情報をSalesforce上で一元的に管理できます。また、蓄積された顧客データをレポートやダッシュボード機能で視覚的に分析することも可能です。

Salesforceは、単一のCRM製品ではなく、顧客関係管理を軸とした多様な製品群を展開しています（後述解説）。「Customer 360」というコンセプトのもと、営業やサービス、マーケティング、コマース、アナリティクス、プラットフォームなど、企業のさまざまな部門のニーズに対応できるよう設計されています。

豊富なパートナーアプリを追加し、機能を拡張できます。また、専門的なプログラミング知識がなくても、ドラッグ＆ドロップの直感的な操作性で誰でも簡単に画面やワークフローのカスタマイズが可能。他のシステムとの連携や既存のIT資産との統合も容易です。

SalesforceにはAI機能「Einstein」が搭載されています。顧客データに基づいた営業予測やパーソナライズされた推奨、業務の自動化・効率化などをAIが支援してくれます。

Salesforceの主な製品ラインナップ 

Salesforceには、主に5つの製品があります。ここでは、それぞれ簡単にご紹介します。

（出典：Sales Cloud）

概要：

Sales Cloudとは、Salesforce社が提供する営業支援システムと顧客管理システムの機能を併せ持ったAI搭載型CRMツールです。顧客に関するあらゆるデータを統合することで、顧客のニーズを正確に把握し、パーソナライズされた営業活動を可能に。主に営業部門の生産性向上と売上拡大に役立ちます。

機能：

• 顧客・見込み客管理

• 商談・案件管理

• 活動管理

• 売上予測

• レポートとダッシュボード

特徴：

• 商談の進捗状況や営業活動の履歴をリアルタイムで管理・可視化でき、ダッシュボードやレポート機能で全体像を把握しやすく。課題やボトルネックの早期発見に期待できる

• 見込み顧客の獲得から育成、商談化までのプロセスを効率化し、AIによる売上予測やリードの優先順位付けもサポート。戦略的かつ持続的な企業成長に貢献

• 業界や企業規模に合わせてワークフローやプロセスを柔軟にカスタマイズでき、AppExchangeやSalesforceプラットフォームによる拡張も可能

料金：

• $25/ユーザー/月（Starter Suite）

• $100/ユーザー/月（Pro Suite）

• $165/ユーザー/月（Enterprise）

• $330/ユーザー/月（Unlimited）

• $500/ユーザー/月（Einstein 1 Sales）

※年間契約

（出典：Service Cloud）

概要：

Service Cloudとは、カスタマーサービスおよびサポート業務の自動化・効率化・高度化するためのクラウドプラットフォームです。顧客とのあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、顧客満足度の向上とエージェントの生産性向上の支援に役立ちます。

機能：

• ケース管理（問い合わせ管理）

• ナレッジ管理

• オムニチャネル対応

• オムニスーパーバイザー

• AIによる自動化・インサイト

特徴：

• 顧客ごとの対応履歴や問い合わせ内容をケースとして一元管理。関係者間でリアルタイムに情報を共有でき、担当者を問わず質の高いサービス提供を可能に

• 社内ナレッジを蓄積・共有し、顧客向けにFAQやナレッジベースも公開できる。顧客自身が情報を検索・解決できるセルフサービスが実現

• AIが問い合わせ内容を要約したり、最適な担当者を自動で割り当てたり、よく使う返信テンプレートを提案するなど、業務の自動化と効率化を促進

料金：

• $25/ユーザー/月（Starter Suite）

• $100/ユーザー/月（Pro Suite）

• $165/ユーザー/月（Enterprise）

• $330/ユーザー/月（Unlimited）

• $500/ユーザー/月（Einstein 1 Sales）

※年間契約

（出典：Marketing Cloud）

概要：

Marketing Cloudとは、顧客との関係構築と売上向上を目的としたデジタルマーケティングオートメーションおよび分析プラットフォームです。企業が顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供し、あらゆるチャネルで効果的なコミュニケーションの実現を支援します。

機能：

• マルチチャネルマーケティング

• パーソナライゼーション

• 顧客ジャーニーの自動化

• モバイル・ソーシャル・広告マーケティング

• ロイヤルティ管理

特徴：

• オンライン・オフラインを問わず、顧客情報や行動履歴を一元管理し、複数のデータソースを統合した高度なセグメンテーションを実現

• メールやSMS、LINE、アプリ、Web、SNS、広告など多様なチャネルやデバイスを横断したマーケティングキャンペーンを可能に。顧客ごとに最適なチャネルでパーソナライズされたメッセージを提供できる

• マーケティングキャンペーンの自動化や、カスタマージャーニーに基づくタイムリーなメッセージ配信が可能。担当者の作業負荷を大幅に軽減し、効率的なマーケティング活動を実現

料金：

• $25/ユーザー/月（Starter Suite）

• $100/ユーザー/月（Pro Suite）

• $1,500/組織/月（Marketing Cloud Growth）

• $3,250/組織/月（Marketing Cloud Advanced）

※年間契約

（出典：Commerce Cloud）

概要：

Commerce Cloudとは、企業がオンラインストアを構築・運営し、顧客にパーソナライズされた購買体験を提供する統合型クラウドベースのEコマースプラットフォームです。AIや自動化機能を活用し、オンラインストアの構築、顧客接点の販売、マーケティングなど、ECビジネスのあらゆる作業を効率化し、売上向上と顧客ロイヤルティの強化を目指します。

機能：

• AIを活用したパーソナライズとレコメンド

• オムニチャネル対応

• 商品・在庫・価格の一元管理

• Salesforce CRMやマーケティングクラウドとの連携

• マルチサイト・多国展開対応

特徴：

• Einstein AIを活用し、顧客の購買履歴や行動データに基づいて最適な商品提案や価格設定を自動で。売上の向上や業務の効率化を図れる

• ECサイトとCRMデータを一元管理でき、マーケティングや営業活動を効率化。顧客情報や購買履歴を活かした的確なアプローチを可能に

• 多言語・多通貨対応や地域ごとの税制・配送設定など、グローバル展開に必要な機能が標準搭載。複数のサイトやブランドを一元管理でき、それぞれに最適な販売戦略を展開できる

料金：

• $25/ユーザー/月（Starter Suite）

• $100/ユーザー/月（Pro Suite）

• GMVの1%（従量制のCommerce Cloud）

• GMVの1%（Commerce Cloud Growth）

• GMVの2%（Commerce Cloud Advanced）

• 要問い合わせ（Commerce Cloud B2C Premium）

（出典：Experience Cloud）

概要：

Experience Cloudとは、オンラインコミュニティやポータル、およびWebサイト構築のためのプラットフォームです。顧客やパートナー、従業員など、特定のユーザーグループに対して、パーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを迅速に構築・管理できます。

機能：

• デジタルエクスペリエンスの構築

• 情報共有とアクセス管理

• セルフサービス機能

• ナレッジベース（FAQ）

• コラボレーションとコミュニティ機能

特徴：

• Salesforce CRMに蓄積された顧客・パートナー・従業員のデータなどをExperience Cloud上で安全に共有・活用。顧客の購入履歴に基づいたパーソナライズされた情報提供や、パートナー向けの営業資料共有などが可能に

• Salesforce上のオブジェクトやナレッジを外部ユーザー向けに簡単に公開・共有。顧客の自己解決を促進し、問い合わせ数の削減やサポートコストの削減につながる

• Experience Builderを使えば、専門的なプログラミング知識がなくても、ドラッグ＆ドロップ操作で顧客やパートナー向けの専用サイトを簡単に作成可能。テンプレート機能も充実し、目的に応じたサイトを素早く構築しやすい

料金：

• 要問い合わせ

Salesforceを導入するメリット

Salesforceを導入することで、企業はさまざまなメリットを享受し、ビジネスの成長を加速させられます。ここでは、主な導入メリットについて5点ご紹介します。

顧客に関する情報がバラバラに管理されていると、情報共有が難しく、顧客対応にムラが出やすくなります。Salesforceを導入して常に最新の顧客情報を一元的に管理すれば、状況に応じた迅速な対応が可能になります。顧客一人ひとりの全体像を把握し、よりパーソナライズされたアプローチが可能になるでしょう。

商談の進捗状況や顧客とのやりとり、次のアクションなどをSalesforce上で管理することで、営業プロセス全体が可視化されます。これにより、マネージャーはチーム全体の状況を把握し、適切なアドバイスや支援などがしやすくなります。また、優秀な営業担当者の成功パターンやノウハウがシステムに蓄積されるため、チーム全体で共有すれば、営業スキルや提案力の標準化・向上も図れるでしょう。

Salesforceでは、顧客からの問い合わせを自動で受け付け、適切な担当者やカテゴリに自動で割り振れます。FAQや解決策をナレッジベースとして構築・共有することで、顧客は自己解決できるようになり、カスタマーサポートの効率化と品質向上が期待できるでしょう。

興味関心のある見込み顧客を発掘し、適切なタイミングでパーソナライズされた情報やコンテンツを自動で提供することで、顧客の購買意欲を高めます。顧客データを分析し、属性や行動履歴に基づいて顧客をセグメント化することで、よりターゲットを絞った効果的なマーケティング施策を展開できるでしょう。

マーケティング部門で獲得した見込み顧客の情報を営業部門にスムーズに連携したり、営業活動で得た顧客の声を製品開発やカスタマーサービスにフィードバックしたりするなど、部門間の連携強化が期待できます。特定の担当者しか知らない情報やノウハウを組織全体で共有すれば、業務の属人化を防ぎ、組織全体の生産性を向上させられるでしょう。

Salesforceの活用事例：大手企業の成功事例

ここでは、Salesforceの活用事例として大手企業3社の成功事例をみていきましょう。

JALは、メールマーケティングを中核とした顧客コミュニケーションの革新を目指し、「Salesforce Marketing Cloud」を導入しました。以前は、マイレージやJALカード、Web販売など、社内の複数の部署がそれぞれ顧客情報を管理し、同じ顧客に複数の部署から何通ものメールが届くなど、顧客体験を損なうリスクがありました。Marketing Cloudを導入し、すべての顧客情報をCDPとして統合することで、顧客行動の全体像を把握でき、統合された顧客データに基づき、顧客一人ひとりの興味やニーズに合わせた最適な情報を最適なタイミングで提供できるようになりました。これにより、メールの開封率やクリック率の向上が実現しています。実際に、コロナ禍で航空券の需要が落ち込む中でも、メールの開封率が4～5％、クリック率が0.1～0.2％向上という成果があったそうです[3]。

アフラック生命保険株式会社では、コンタクトセンターにおけるすべてのコンタクト履歴を一元的に管理すべく「Salesforce Service Cloud」を導入しました。電話応対や手続き履歴を含むすべての顧客情報を一元化することで、部門を横断した情報共有が容易に。これにより、「最適な商品やサービスの案内」や「必要最低限のコンタクトによる手続きの完了」など、顧客への良質なサービス提供を可能にしています。また、AI時代の保険ビジネス変革を目指し、Salesforce活用型システム「Agentforce」を導入したことで新たな顧客接点と業務革新を実現。ビジネス拡大に伴い、利用者の拡大が図られています[4]。

以前は、注文の追跡やレストランとの連絡、返金手続きなど、約30種類のグローバルシステムをサービスの担当者が使い分ける必要があり、その対応に時間がかかっていました。Salesforceの導入で、それぞれのシステムから自動的に集約されたケースデータが1か所にまとめられ、担当者は顧客情報や注文状況を瞬時に把握できるように。また、顧客情報やトラブル状況が一元的に管理されることで、注文ミスや商品の不備といった問題が発生した際に、担当者は迅速に状況を把握し、数秒以内に顧客への返金対応などの解決策を提供できるようにもなったそうです[5]。

Salesforceの選び方

Salesforceはとても多機能で、企業の成長を強力にサポートできるツールです。製品選びを失敗しないためにいくつかのポイントを押さえておきましょう。ここでは、Salesforceの選び方について5点ご紹介します。

まずはじめに「何のためにSalesforceを導入するのか」を具体的に定義します。漠然とした「売上アップ」ではなく、「営業担当者の情報共有を改善し、商談成約率を5%向上させる」「顧客からの問い合わせ対応時間を20%短縮する」など具体的な目標を設定すると良いでしょう。

明確にした課題と目的に対して、「どのSalesforce製品が最適か」、「必要な機能は何か」などをリストアップします。「絶対に必要な機能」と「あるとうれしい機能」に優先順位をつけると製品を選びやすいでしょう。

Salesforceの各製品には、機能や利用できる範囲に応じて複数のエディションがあります。自社の規模やユーザー数、必要な機能、予算に合わせて最適なエディションを選択しましょう。なお、後から上位エディションにアップグレードすることも可能です。

Salesforceのライセンス費用だけでなく、導入支援費用や連携システム費用、トレーニング費用なども考慮した総コストを試算しましょう。費用対効果を予測し、導入の妥当性を検討すると良いです。

自社にSalesforceの専門知識や導入経験が不足している場合、認定されたSalesforceパートナーの支援を受けることが重要です。実績や専門性、サポート体制、費用などを比較検討し、信頼できるパートナーを選びましょう。

Salesforceを導入する際のポイント

Salesforceの導入を成功させるために、いくつかのポイントも押さえておきましょう。ここでは、5点ご紹介します。

Salesforceの導入は単なるITツールの導入ではなく、業務プロセスや組織文化の変革を伴うプロジェクトです。経営層が明確なビジョンを持ち、プロジェクトを強力に推進する姿勢が不可欠になります。導入目的や期待できる効果を社内に周知し、全社的な理解と協力を促しましょう。

現在の営業やマーケティング、サポートなどの業務プロセスを詳細に把握し、非効率な部分や課題を洗い出し、Salesforce導入を機に、理想的な業務フローを再設計しましょう。単に現状の業務をSalesforceに当てはめるのではなく、Salesforceの標準機能を最大限に活用し、業務改善を図る視点が重要です。

既存の顧客データや商談履歴などをSalesforceに移行する作業はとても重要です。移行前にデータの重複や誤り、不足などをクリーンアップし、データ品質を高く保つことがSalesforce活用の土台となります。

実際にSalesforceを利用する現場の意見を積極的に取り入れましょう。使いにくいシステムはなかなか定着しません。ユーザーにとって分かりやすく、入力負担の少ない画面設計や自動化の仕組みを検討することが重要です。

システムを導入しただけではうまく活用できません。ユーザーがSalesforceの操作方法を習得し、そのメリットを理解するための十分なトレーニングを実施する必要があります。導入後も、定期的な勉強会開催や利用状況のモニタリング、成功事例の共有、質問しやすい環境の整備など、定着化に向けた継続的なサポートが不可欠といえるでしょう。

Salesforceと連携できるAI文字起こしサービス「Notta」

（出典：Notta）

Salesforceと連携できるAI製品として「Notta（※）」が注目されています。Nottaは、高精度なAI文字起こしサービスとして知られており、会議の議事録作成や商談記録の効率化に貢献します。Salesforceとの連携により、その機能をさらに強化させることができるでしょう。

【具体的な連携メリット】

• Nottaで文字起こしされた会議や商談の議事録、AI要約を直接Salesforceの「新規ToDo」または「活動の記録」として転送可能

• 既存の取引先責任者や商談情報に、Nottaで生成された議事録を紐付けて保存可能。新規顧客を登録することもできる

• 商談後の議事録作成や情報入力の手間を削減し、営業担当者が顧客との対話や戦略立案に集中できる時間を増やせる

※Nottaとは、98.86%と高い精度を誇り、1時間の音声データをわずか5分で文字起こしできるAIツールです。日本語や英語をはじめとする58言語に対応しており、リアルタイムや音声・動画ファイルをアップロードしての文字起こしができます。また、文章の自動要約・翻訳・校正にも対応可能。文字起こしデータはDOCX、TXT、XLSXなどさまざまなファイル形式でエクスポートできます。

まとめ：Salesforceを導入して自社の成長を多角的に加速させよう！

今回は「Salesforce」に焦点を当て、その概要や主な特徴・製品、導入メリット・ポイント、活用事例、製品の選び方などについて解説しました。

Salesforceは、顧客を中心としたビジネスを展開するための強力なプラットフォームです。適切に活用することで、営業やマーケティング、カスタマーサービスといった各部門の業務を効率化し、顧客満足度を高め、最終的には企業の売上向上と持続的な成長に貢献するでしょう。もし、皆さんの企業が顧客管理や営業活動に課題を感じているのであれば、一度、Salesforceの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

Nottaが選ばれる理由は？

① 日本語特化のAIで業界トップの文字起こし正確率が実現、複数言語の文字起こしと翻訳も完璧対応

② 驚いほどの認識速度で文字起こし作業効率化が実現、一時間の音声データがただの5分でテキスト化

③ 国内唯一のGM・Zoom・Teams・Webex連携できるAI会議アシスタント、事前の日程予約から会議を成功に導く

④ AI要約に内蔵されるAIテンプレートで会議の行動項目、意思決定やQ&Aなどを自動作成
（カスタム要約テンプレートでインタビューや営業相談など様々のシーンでの効率化を実現）

⑤ 一つのアカウントでWeb、APP、Chrome拡張機能が利用でき、データの同期と共有はカンタン

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