コールセンター音声認識

コールセンター向けAI音声認識サービスをご紹介【おすすめサービス12選】

コールセンター向けAI音声認識サービスとは?

人間の声をコンピューターが認識しテキスト化する技術を音声認識技術と呼び、通話内容を理解し、解析していくAI技術を利用したサービスをAI音声認識サービスと呼びます。

テキスト化され解析された内容はデータとして保存され、そのデータを活用することでAIが通話内容のチェックやサービス改善のためのインサイトを見つけ出してくれます。

コールセンター向けAI音声認識サービスでは自動応答(IVR)機能を有しており、音声入力による顧客の問い合わせを理解し、適切な応答やアクションを実行することができます。

コールセンター向けAI音声認識サービスの選定ポイント

数多くの企業がコールセンター向けAI音声認識サービスを提供しています。

自社の求めるニーズに合ったサービスを選択できるように、ポイントとなる項目をご紹介します。

  • 音声認識の精度

サービスの根幹となるのは音声認識システムです。テキスト化の精度が高ければ高いほど、より適切なテキスト変換や解説が可能になるでしょう。

音声認識エンジンの自動学習を取り入れ、データの蓄積と共に利用者のニーズに合わせて音声認識システムがカスタマイズされていくタイプもあります。

音声認識の精度は最も重要と言っても過言ではないです。

  • リアルタイム分析の有無

リアルタイムで音声認識と分析を行えるかもポイントのひとつです。

顧客との会話中にリアルタイムでフィードバックを行い臨機応変に対応し、問題を即座に解決へ導く能力を有しているサービスを選びましょう。

  • プライバシーおよびセキュリティ

顧客との通話データは個人情報などを含む場合があります。

プライバシーを考慮した、安心できる高レベルのセキュリティを備えていることを確認しておきましょう。

  • スケーラビリティのしやすさ

自社のビジネスなどが成長、拡大するにつれて、必要となるデータ処理能力も増加するかもしれません。

選択するサービスが必要に応じてスケールアップしやすいものを選びましょう。

  • 他サービスとの連携

既存のコールセンターシステムやCRM(顧客関係管理)ツールと連携がスムーズに行えるサービスであれば、データ管理などを効率よく行えるでしょう、

  • 導入コスト

自社のニーズに合わせたコストが設定されていることが望ましいです。

予算内で求める機能が全て付与されているサービスを探しましょう。

コールセンター向けAI音声認識サービス12選 

おすすめのAI音声認識サービスを2つのタイプに分けてご紹介します。

オペレーター支援重視型

1. MiiTel

MiiTel

概要 

MiiTelは株式会社RevCommが提供する、文字起こし・音声解析を一つのツールで利用できるオペレーター支援サービスです。電話内容を自動登録し文字起こしを行うだけではなく、通話のスコアリング機能によりAIが話し方を定量分析、オペレーターの自己学習などに活用できます。

特徴機能

  • IP電話さえあれば固定電話不要

  • AIの定量評価による通話のスコアリング

料金

  • 初期費用:0円

  • 月額費用:5,980円 / ID~

こんな人におすすめ

  • IP電話が利用できるサービスを探している方

  • ID数(使用者数)ごとの料金形態を希望している方

2. COTOHA Voice Insight

COTOHA Voice Insight

概要

COTOHA Voice Insightはエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社が提供する、AIによる音声認識でお客様との通話を可視化するサービスです。NTT研究所で40年以上研究・開発してきた独自エンジンの音声認識AIを使用しています。

特徴機能

  • リアルタイム文字起こし

  • コールリーズン分析や感情分析

  • AI会話分析によるコンプライアンスチェック

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • NTTドコモの回線を利用している方

  • テキスト化によるレジュメの作成や確認をよく行う方

3. YouWire

YouWire

概要

YouWireは株式会社ギークフィードが提供する、携帯電話や固定電話、マルチPBXに対応した通話録音サービスです。その他YouWire音声認識サービスやYouWireOfficeサービスなど、自社のニーズに合わせてサービスを追加してくことができ、自身でカスタマイズしたサービスを受けることができます。

特徴機能

  • 各サービスを別々に提供

  • Amazon Connectに対応

  • 各種統計可視化機能を提供

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • サービスごとにカスタマイズして利用したい方

  • さまざまな統計機能を利用して分析を行いたい方

4. ForeSight Voice Mining

ForeSight Voice Mining

概要

ForeSight Voice MiningはNTTテクノクロス株式会社が提供する、AIを活用した音声ビッグデータソリューションです。独自に開発した音声認識技術を活用し、お客様応対を高度化しCXの向上を実現し、企業の収益拡大に貢献することを目指しています。オペレーター、スーパーバイザー、アナリストそれぞれに向けた各種機能を揃えてコールセンターの業務全体を支えます。

特徴機能

  • 通話内容の自動要約および重要事項抽出

  • リアルタイムモニタリング

  • 通話の満足度分析

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • セキュリティ、パフォーマンス、使いやすさまで揃っているサービスを選びたい方

  • 使いやすいUIによるデータの可視化を希望する方

5. transpeech

transpeech

概要

transpeechはトランスコスモス株式会社が提供する、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提案する次世代デジタルコンタクトセンターサービスです。国内において導入実績No.1を誇る音声認識エンジンを採用し、オペレーターの応対支援や品質管理、高度な分析を可能としています。

特徴機能

  • 国内導入実績No.1を誇る音声認識エンジンを採用

  • 形態素解析を利用したセールストーク分析およびスクリプト分析

  • 情報の一元管理によるデータ分析および育成管理

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • 高精度の音声認識システムを利用したい方

  • NLP分析などのサポート分析を利用したい方

6. TRAINA VOICEダイジェスト

TRAINA VOICEダイジェスト

概要

TRAINA VOICEダイジェストは株式会社野村総合研究所が提供する、通話内容の自動要約と全件モニタリングを実現したサービスです。コールセンターマネジメントの課題を一気に解決するソリューションです。

特徴機能

  • 通話内容の自動要約

  • 属性情報の抽出

  • 高いVOC分析

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • 多くのお客様の声を分析したい方

  • 大規模コールセンターシステムの構築を代替したい方

7. AmiVoice Communication Suite

AmiVoice Communication Suite

概要

AmiVoice Communication Suiteは株式会社アドバンスト・メディアが提供する20年以上研究開発されてきた独自の音声認識エンジンを組み込んだコンタクトセンター向けのサービスです。幅広い機能や最先端のAI音声認識、感情解説技術がコンタクトセンター業務を協力にサポートします。

特徴機能

  • リアルタイム音声認識システム

  • 座席表(Interactive Seat Map)システムにより全状況を把握

  • 感情解析による感情設定

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • 機密情報を扱う会議に参加する方

  • オペレーターとスーパーバイザーの相互コミュニケーションを円滑にしたい方

8. Enour CallAssistant

Enour CallAssistant

概要

Enour CallAssistantは株式会社オプテージが提供する、音声認識システムやAIを利用したコールセンターなどのオペレーター支援サービスです。文字起こし機能を利用することで、応対時の会話内容が即時にテキスト化されます。聞き洩らしや言い忘れを防ぎ、質の高い応対業務を可能にするサービスです。

特徴機能

  • IVR(自動音声応答システム)

  • リアルタイムモニタリング

  • Voc分析

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • コールセンター業務に支援機能を取り入れたい方

  • 管理者とオペレーターがそれぞれ相互に対応できる体制を作りたい方

AI自動応答型

9. AI Messenger Voicebot

AI Messenger Voicebot

概要

AI Messenger Voicebotは株式会社AI Shiftが提供する、独自開発されたAI技術により電話応対業務をDXするボイスボットサービスです。独自のサポートプログラムにより目標達成に向けた要件定義から、導入後のAIチューニングまで一括して対応が可能で、電話応対業務におけるさまざまなシーンで活用ができます。

特徴機能

  • IVR(自動音声応答システム)

  • カスタム音声合成などのカスタム機能

  • 外部システム連動シナリオの構築

料金

  • 初期費用:50万円~

  • 月額費用:30万円~

こんな人におすすめ

  • AIチューニングによって継続的な改善を行いたい方

10. ロボット自動受付サービス

ロボット自動受付サービス

概要

ロボット自動受付サービスは株式会社電話放送局が提供するコールセンターにおける受電業務の半自動化、自動化サービスです。IVRサービスの企業として40年以上の実績を持ち、他社では対応ができないフリーダイヤルやナビダイヤルなどにも対応しています。

特徴機能

  • IVR(自動音声応答システム)

  • BCP対策が可能

  • フリーダイヤルやナビダイヤルなどにも対応

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • さまざまな種類の電話番号を利用している方

  • 自社の規模に合わせて柔軟に対応してもらいたい方

11.音声認識/対話型AIのソリューション

音声認識

概要

音声認識/対話型AIのソリューションはNuance Japanが提供する音声対話に必要な項目をすべて取り揃えたサービスです。「音声認識」「意図理解」「対話管理」「音声合成」を利用し、素早い応答へと導きます。音声合成を利用することでコールセンター業務の自動化を提供し、人件費の削減にも貢献できます。

特徴機能

  • IVR(自動音声応答システム)

  • クラウド、オンプレミスどちらも対応

  • 各種専門職(医療や官公庁)に対応した言語モデルのチューニングツール

料金

  • 有料:お問い合わせください

こんな人におすすめ

  • 職種に合わせた言語モデルをチューニングしたい方

  • 豊富な言語データベースを利用したい方

12. AI 電話サービス

AI 電話サービス

概要

AI電話サービスは株式会社NTTドコモが提供しているボイスボットサービスです。ドコモ独自の音声認識技術を利用したAI電話サービスを用いて、自動応対後のPC操作やバックオフィス業務の自動化までサポートが可能です。

特徴機能

  • IVR(自動音声応答システム)

  • 独自APIなどによる他業務との連携

  • 申込や予約、日程調整などの操作自動化

料金

  • 初期設定費:10万円

  • Entryプラン:3万円 / 月 ~

こんな人におすすめ

  • さまざまな既存のシステムと自動音声応答システムを連携させたい方

  • 電話応対以外のさまざまな業務も自動化した方

コールセンターでのAI音声認識サービスの活用メリット

AI音声認識サービスを活用することで得られるメリットは以下のとおりです。

  • 効率的な業務運営

AI音声認識サービスを導入することにより、それまで人員を配置して手動で行っていた入力業務やデータ整理などのほとんどをAIに任せることができます。顧客対応時の初動部分もAIに任せられるため、人員を必要とする部分を必要最小限に抑えることが可能です。

  • 顧客満足度の上昇

顧客対応する際にAIが会話内容を分析し、適切な回答を即座に提示します。それだけではなく、クレーム対応などにおいても、記録した通話内容から適切な対応を導き出し、顧客が満足できる対応を提案してもらうことが可能です。

  • コスト削減

自社のニーズに合わせた価格帯のAI音声認識サービスを導入することで、これまで顧客対応を担当する人員を配置していたものをAIに置き換えることができます。多くの人員を割く必要がなくなり人件費の削減に繋がります。

  • 研修の効率化

多くのコールセンターにおいては、研修のための資料などを作成し、実際の仕事で利用しているでしょう。AI音声認識サービスを導入すれば研修に必要なスクリプトなどの教材をAIがテキスト化したデータから作成することができるため、一から作る必要がなくなります。会話内容は常にデータ化し保存されていくため、品質向上を目的とした教材の改善にも利用が可能です。

  • 常時顧客対応

AI音声認識サービスは機器やインターネット回線の不都合が生じない限り、24時間365日ずっと対応が可能です。

よくあるご質問

Q.音声認識の方法は?

A.音声認識は「音声→音波→音素→単語→単語連結(予測)→文章」という複雑なプロセスを経て行われています。

Q.音声認識のチューニングとは?

A.チューニングとは、音声認識エンジンが自動学習を行うこと。データを読み込ませて学習させるタイプや、自動的にチューニングを行うタイプなどがあります。

Q.音声認識の導入事例は?

A.

  • コールセンターでのお客様対応

  • 医療現場でのカルテ作成

  • 会議の議事録作成

  • データ入力

  • 字幕作成

Q.音声認識 何ができる?

A.主になるのは「人が行っている文字起こし作業をコンピューターが自動的に行う」ことです。人間が発声した言葉を音声データに変換して、テキスト化して表示・保存することができます。

まとめ

急速な発展を遂げ、今やAIはどの業務においても欠かせない優秀なアシスタントとして利用できます。

これまで多くの工数や人件費を必要としたオペレーター業務全般をAIに代替させ、会社全体の業務効率アップを目指してみませんか。

コールセンター業務以外は、自動文字起こしサービスNottaがおすすめです。Nottaならリアルタイム録音ができ、リアルタイムで文字起こしできます。音声ファイルの文字起こしも可能で、無料でも月120分(リアルタイム文字起こし:1回につき3分まで、音声ファイルの文字起こし:1回につき5分まで)使えますので、気になる方はNotta公式サイトから試してみてください。

ぜひ自社のニーズを満たすAI音声認識サービスを見つけ、自社の更なる発展へ繋げてください。

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